Posted by: Erika Becchi Giugno 29, 2018 0 comment

Non raccontare frottole: i social ti massacreranno

L’onestà è alla base di un duraturo rapporto con la propria clientela.

A fare grandi promesse che poi non vengono mantenute ci pensano già i politici. I consumatori, soprattutto oggi che hanno meno risorse economiche e sono più attenti alle proprie uscite, pretendono di trovare nel ristorante o nello stabilimento balneare in cui si recano, tutto quello che è stato loro promesso. Questa regola vale ancora di più dal momento che esistono piattaforme come Tripadvisor e The Fork in cui i consumatori lasciano commenti e recensioni sulle loro esperienze in un certo locale. Se poi si decide di investire nella comunicazione su social media come Facebook, Google My Business, Instagram ecc, l’onestà e la trasparenza devono essere principi indiscussi ai quali non si può rinunciare.

Quando si gestisce una pagina Facebook per il proprio ristorante o stabilimento balneare, è importante ricordare che dobbiamo instaurare una relazione personale e autentica con i potenziali clienti e con quelli effettivi. Lo sbaglio più grande è quello di porsi con un atteggiamento superiore e arrogante. Anche se siamo convinti di essere i migliori, dobbiamo riconoscere che ci sono altre attività che fanno la nostra stessa cucina o che si affacciano sulle stesse acque cristalline. E’ importante proporre qualcosa di più dei nostri competitor, senza però eccedere e raccontare frottole su servizi, prodotti e qualità che non possiamo mantenere. Se sui social o sul sito web scriviamo, ad esempio, che nel nostro ristorante si possono trovare bottiglie di vino pregiato, etichette speciali e in edizione limitata e poi il cliente trova le stesse bottiglie in vendita nel supermercato sotto casa, possiamo star certi che la notizia si diffonderà molto velocemente sui social media. In questo modo, non solo sarà denigrato il nostro valore aggiunto, ma a rimetterci sarà anche la reputazione del ristorante.

Se sul web si diffonde la voce che raccontiamo frottole, i consumatori non ci daranno più fiducia e a risentirne sarà lo stesso locale. Secondo un recente studio condotto da Sprout Social, quello che i clienti si aspettano dai profili social delle aziende, comprese quindi quelle di ristorazione, è l’onestà, l’utilità dei contenuti e un’atteggiamento amichevole. Essere onesti sui social è fondamentale per accrescere i followers, migliorare la propria immagine e, di conseguenza, il numero dei clienti. Una recensione negativa su Tripadvisor relativa a qualcosa che abbiamo promesso e che non abbiamo mantenuto non è un gran male, ma se l’errore persiste allora si crea un problema di credibilità certificata dalla clientela che ha già visitato il nostro locale. L’esperienza diretta è diventata la fonte più attendibile per molti consumatori che si accingono a scegliere un ristorante o uno stabilimento balneare e il passaparola, che esiste da sempre, è diventato ancora più potente e importante nell’era dei social. Si crea una sorta di piazza pubblica in cui è possibile essere tenuti su un piedistallo come essere linciati per aver raccontato qualche frottola.

L’irritazione dei clienti insoddisfatti, specie se la colpa è nostra, non è da sottovalutare perché può trasformarsi in una pericolosa perdita economica per la nostra struttura. Se il cliente non trova qualcosa che si aspettava di trovare nel nostro locale potrebbe avere diverse reazioni negative: dal semplice cancellarci dalla sua lista di preferenze allo scrivere una pessima recensione online o addirittura sulla nostra pagina Facebook, rovinando così tutti gli sforzi per la promozione sui social media.

Messa così sembra che dobbiamo proprio stare attenti a tutto quello che diciamo e che non possiamo mai sgarrare. In buona parte è così, nel senso che l’onestà e la trasparenza nei servizi e nei prodotti che proponiamo è indispensabile per avere clienti soddisfatti. L’errore o la mancanza, ovviamente, ci possono stare. E’ possibile, ad esempio, non avere a disposizione un prodotto perché esaurito, o non poter garantire lo stesso standard di servizio perché c’è più gente del previsto, oppure ancora sbagliare qualcosa nella gestione della cucina e quindi alterare il servizio a tavola delle portate. Insomma, errare è umano e se si riceve una recensione negativa è giusto rispondere, prendendo atto delle proprie responsabilità, scusandoci con il cliente e ammettendo la debolezza. Essere onesti sui social vuol dire anche questo: saper ammettere di aver sbagliato e fare tesoro delle critiche per migliorare nei punti deboli. Ma soprattutto non fare promesse che non possiamo mantenere.

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