Posted by: Redazione DM Maggio 24, 2018 0 comment

La relazione digitale con il cliente: una vera opportunità di successo

Con il boom dei canali digitali la relazione umana con il cliente diventa sempre più impalpabile: è necessario quindi puntare sulle capacità dei social network per intercettare l’attenzione del cliente. Quali canali? E in quale modo?

Le proiezioni al 2020 riguardanti le modalità d’interazione tra azienda e cliente indicano la forma digitale in forte crescita e quella tramite voce in altrettanta forte contrazione: il fai-da-te su Web raggiunge il 30% del totale (crescendo del 50%); i canali social salgono al 23% (+320%) e le chat al 15% (+500%). Crollano al 10% le preferenze per le chiamate voce (-71%) e al 12% (-60%) quelle guidate da menu vocale. Un segnale forte che impone un ripensamento del modo di comunicare con la propria clientela.

L’insieme di percezioni ed emozioni suscitato in un cliente attraverso la modalità d’interazione acquista valore nel processo decisionale al pari dei servizi o prodotti offerti; una gestione professionale di questi aspetti, la corretta modalità di risposta alle interazioni del cliente contribuisce a soddisfarne le aspettative e ne aumenta la fidelizzazione.

Saper catturare e gestire l’attenzione del cliente è fondamentale per poi metterla a frutto, se si considera l’affollamento di offerta presente sul mercato. Esistono evidenze percettive che non vanno sottovalutate: bastano, infatti, i primi 17-50 millisecondi perché chi legge un post sui social, guarda uno spot, ecc. formuli la sua prima impressione a riguardo, prima impressione che quasi sempre ha un peso non indifferente nell’esprimere poi il giudizio, la preferenza definitiva. Allo stesso modo, basta coinvolgere lo spettatore per i primi 2.6 secondi per farlo restare sul proprio contenuto, evitando lo ”zapping” da un contenuto all’altro.

La relazione con il cliente deve prevedere la copertura ogni canale digitale, sito web o dispositivo mobile e social media, attraverso una precisa linea di azione e una strategia coordinata con l’immagine del proprio brand, evitando un – altrimenti – inesorabile scenario di informazione dispersa e inefficace, di contenuti inconsistenti o risposte poco congrue con l’aspettativa del cliente.

La relazione digitale è l’evoluzione dell’esperienza emotiva e, pertanto, se non viene gestita correttamente, può anche diventare negativa, nel momento in cui l’irritazione del cliente per un percorso improduttivo supera l’esperienza emotiva per il prodotto.

Sono svariati gli strumenti di efficienza che il digitale può offrire per rendere più proficua la propria attività: ad esempio usando al meglio i motori di ricerca e le funzionalità disponibili per restare informati sul nostro segmento di mercato, sui concorrenti e sui clienti.

La qualità della relazione digitale diventa un “marchio personale” per accreditare le proprie competenze e relazionarsi al meglio con i clienti, rafforzando il personal branding.

Un uso professionale di Facebook, inserito all’interno di opportune strategie volte ad acquisire nuovi clienti prevede innanzitutto il profilo personale collegato alla pagina dell’attività, organizzata con un preciso piano editoriale riguardo cosa e quando postare su Facebook e l’interazione con i gruppi; con questo schema di base, sviluppato e gestito da professionisti della comunicazione digitale, è possibile generare e gestire proficui contatti commerciali.

La grande questione, da sempre, è questa: gestire internamente o esternamente Facebook? La risposta è semplice: è un lavoro di squadra, esattamente come una brigata di cucina. Alcune competenze si trovano solo esternalizzando a professionisti, mentre certe attività possono essere gestite internamente. La relazione digitale con il cliente rappresenta un aspetto fondamentale di una attività di successo; l’improvvisazione, il fai-da-te comportano dei rischi d’immagine non facilmente rimediabili. Per questa ragione, esistono le web agency!

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