Posted by: Erika Becchi Maggio 12, 2018 0 comment

Come rispondere alla critiche sui social network

Essere presenti on line sui social network è sicuramente un gran vantaggio per i ristoranti, ma può portare anche a degli spiacevoli inconvenienti. Si possono verificare casi, infatti, in cui i nostri clienti non sono soddisfatti della loro esperienza nel nostro locale e decidono di lasciare commenti negativi sulla nostra pagina Facebook, sul nostro account  Google My Business o su Tripadvisor. Tuttavia, se lasciare commenti è un diritto del cliente, il ristoratore ha diritto allo stesso modo a rispondere, in modo cortese, spiegando la propria versione dei fatti. Ogni canale ha le sue peculiarità, anche se in linea di massima è bene ricordare che nelle risposte bisogna essere cortesi, non offensivi, rispettosi dell’opinione degli altri e precisi.

Rispondere a una recensione negativa su Google My Business

Sul nostro account Google My Business possono arrivare ogni giorno molte recensioni sul nostro locale. Alcune contengono solo il numero di stelle, da 1 a 5, date dal cliente, altre invece contengono anche un commento positivo o negativo. Sarebbe buona educazione rispondere a tutti i commenti, ringraziando per quelli positivi e motivando quelli negativi. Se abbiamo un account su Gmail possiamo vedere le notifiche delle recensioni lasciate e, se il tempo ce lo permette, rispondere a tutte. Rispondere è molto semplice: basta andare sulla recensione e replicare come proprietario. Ricordiamo sempre che le recensioni e le risposte su Google My Business vengono indicizzate dal motore di ricerca, quindi se un potenziale cliente cerca il nostro ristorante potrà facilmente leggerle. E’ bene, quindi, essere sempre educati nelle risposte e cercare di dare una spiegazione alle critiche che ci vengono presentate.

Rispondere a una recensione negativa su Facebook

La gestione dei commenti sulla pagina Facebook è un po’ più agevole. Si tratta, infatti, di uno spazio proprio della nostra attività e, come tale, possiamo dettare alcune regole e decidere anche come gestire i commenti lasciati dagli utenti. Quando creiamo una pagina Facebook per un ristorante dobbiamo tenere in considerazione che i nostri clienti o i potenziali clienti, scriveranno e lasceranno opinioni e feedback. In realtà dobbiamo augurarci che lo facciano, perché la potenzialità di una pagina Facebook sta proprio nell’interazione che riusciamo a instaurare con le persone, altrimenti rischia di diventare una vetrina anonima e autoreferenziale. Detto questo bisogna pensare a creare una policy che gli utenti dovranno rispettare per lasciare i commenti. Siamo “in casa nostra” e possiamo definire alcune regole per interagire in modo civile ed educato per parlare della nostra attività. Tante e varie possono essere le regole da inserire nella policy, senza farla diventare, però, una serie di restrizioni che non lascerebbero modo alle persone di esprimere quello che pensano. In particolare, possiamo scrivere nella policy che non saranno tollerati linguaggi violenti o commenti che inneggiano alla violenza e neanche commenti minacciosi e offensivi. Le regole base per una civile interazione. Possiamo utilizzare, inoltre, il filtro volgarità della pagina Facebook, indicando le parole che non intendiamo accettare, in modo da bloccare tempestivamente i commenti che ne fanno uso.

Una volta definita la policy, tuttavia, dobbiamo accettare il fatto che anche sulla nostra pagina Facebook, sulla quale investiamo ogni giorno tempo ed energia con post, foto, eventi e quant’altro, possano apparire critiche negative. Sarebbe totalmente sbagliato, infatti, pensare di cancellare i feedback negativi lasciati sulla nostra pagina, perché sarebbe come non voler ascoltare un nostro cliente o, peggio ancora, negargli il diritto di parlare e di esprimere la sua opinione. Mai cancellare, quindi, ma rispondere in modo cortese, conciso ed esaustivo ai commenti, mostrandosi aperti al dialogo e alle critiche, che comunque in qualche modo potrebbero aiutare il nostro locale a crescere e migliorare.

Rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor

Se Facebook rappresenta uno spazio personale in cui, in minima parte, possiamo dettare delle regole, Tripadvisor è una piattaforma libera, che non tutela in alcun modo la nostra attività. Il nostro locale è presente e geolocalizzata su questa piattaforma e la sua immagine viene definita dai commenti e dalle immagini dei nostri clienti. Non esistono filtri per la pubblicazione, se non quelli imposti di default da Tripadvisor, ma se ci registriamo come proprietari del locale possiamo prendere in mano le redini della situazione. Per registrarsi basta andare su  www.tripadvisor.it/Owners e identificarsi come gestori del locale in questione, lasciando un numero di telefono (preferibilmente quello indicato del locale) al quale riceveremo un codice per sbloccare la registrazione. Fatto questo basterà andare sulle recensioni e iniziare a rispondere sia a quelle positive che a quelle negative. Se una recensione è particolarmente offensiva e oltraggiosa nei confronti del proprietario o del ristorante in generale, possiamo segnalarla al team di Tripadvisor, indicando la motivazione della segnalazione e spiegando i nostri motivi. In ogni caso è sempre bene rispondere direttamente anche al cliente che ha lasciato la recensione, senza lasciarsi prendere dalla rabbia ma rimanendo calmi e cortesi. Se Tripadvisor valuterà offensiva tale recensione provvederà, nell’arco di qualche giorno a rimuovere sia la recensione che la risposta. In tale arco di tempo, comunque, i potenziali clienti che cercheranno il nostro ristorante su Tripadvisor vedranno la recensione negativa, ma anche il nostro commento e quindi la nostra versione dei fatti.

Alcune regole per rispondere alle recensioni negative

Per prima cosa bisogna ricordare che è molto importante essere presenti su questi social e rispondere il più possibile ai feedback dei clienti. Le cose da fare per un ristoratore sono tante, ma se si decide di essere presenti sui social dobbiamo esserlo in maniera costante. Se non si riesce da soli a gestire tutto possiamo affidarci a professionisti che possono curare la nostra immagine sui social con un piano editoriale da definire insieme e con una linea di pensiero definita in modo da poter rispondere tempestivamente ai commenti negativi. La tempestività nelle risposte è molto importante sui social network in cui è presente il nostro locale perché dimostra di avere a cuore l’opinione dei nostri clienti.

E’ importante tenere sempre a mente che quando rispondiamo al commento di un cliente, questa risposta non è visibile solo dal cliente in questione, ma sarà letta anche dai potenziali clienti che cercano informazioni sul nostro locale. Quindi è fondamentale, anche di fronte alle recensioni più aggressive e offensive, mantenere un tono calmo ed educato, senza farsi prendere dalla foga di rispondere e replicare con atteggiamenti altrettanto offensivi. E’ buona educazione, prima di tutto, ringraziare il cliente per la recensione, valutare bene la critica e verificare se c’è o meno un fondo di verità per la quale possiamo ritenere doveroso chiedere scusa. Se, invece, siamo convinti di non avere torto, possiamo spiegare in modo chiaro, cortese ed educato, le nostre motivazioni, cercando di trovare un punto di contatto con il cliente insoddisfatto e invitandolo a darci una seconda possibilità. E’ necessario affrontare in modo preciso ogni tipo di problema segnalato, spiegando come lo abbiamo risolto e portando alla luce altre cose positive che facciamo, facendoci conoscere meglio anche dai potenziali visitatori. A questo proposito possiamo anche citare alcune recensioni positive che ci sono state lasciate da altri clienti sull’argomento trattato e possiamo anche invitare il cliente insoddisfatto a esprimere il suo disappunto, alla prossima occasione se mai ci sarà, direttamente allo staff o al titolare.

Tempestività, educazione, pacatezza e positività. Sono queste, in sintesi, le caratteristiche da rispettare per rispondere alle recensioni negative sul nostro ristorante. Se non possiamo essere presenti con una certa frequenza online o se la diplomazia non fa proprio parte del nostro carattere, meglio delegare un professionista che, sotto nostra consulenza, saprà fronteggiare anche la peggiore critica presente sul web, in modo da riavvicinare il cliente insoddisfatto e non allontanare altri potenziali clienti.

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